Resumo rapido

• !Pessoa frustrada com atendimento de programa de milhas Analisamos 23.316 reclamações dos três principais programas de milhas brasileiros no Reclame Aqui nos últimos 6...
• Dificuldade = clientes desistem de cancelar e pagam mais meses.
• Leia o regulamento sobre: Perda de bônus em cancelamento antecipado Carência mínima (geralmente 6 meses) Como milhas são tratadas após saída Não confie em avisos da em...

O que os números revelam (e as empresas não contam)

Analisamos 23.316 reclamações dos três principais programas de milhas brasileiros no Reclame Aqui nos últimos 6 meses. O resultado surpreende: o programa com melhor nota (Smiles - 8.5/10) é o que mais recebe queixas, enquanto aquele com menor volume (Latam Pass) tem o pior índice de solução.

Padrão comum: Todos dificultam deliberadamente o cancelamento de clubes de assinatura.

Ranking geral: quem resolve melhor suas reclamações

Programa	Nota	Solução	Resposta	Reclamações (6m)	Voltariam
Smiles	8.5	87,4%	99,8%	12.379	82,6%
TudoAzul	8.0	80,5%	100%	7.083	76,0%
Latam Pass	7.3	69,4%	98,9%	3.854	68,8%

Destaque: Smiles lidera em resolução (87,4%), mas concentra metade de todas as reclamações do setor.

Smiles: campeão em nota e em reclamações

Reputação: Ótimo (8.5/10)

O que funciona

• Taxa de resposta quase perfeita: 99,8% das reclamações recebem retorno
• Melhor índice de solução: 87,4% dos casos resolvidos satisfatoriamente
• Tempo de resposta: 4 dias e 5 horas (médio)
• Confiança: 82,6% dos reclamantes voltariam a fazer negócio

O que NÃO funciona

Problema #1: Clube Smiles - a armadilha do cancelamento

Padrão de reclamação que se repete centenas de vezes:

• Adesão: rápida, fácil, pelo app
• Cancelamento: só por telefone 0300 (pago)
• Espera: 1h+ sem conseguir atendimento
• Ligações "caem" quando cliente pede cancelamento
• Menus confusos com 20+ minutos de navegação

Relato típico: "Já tentei cancelar 15 vezes. Fico mais de 1 hora esperando e a ligação cai. Quando consigo falar com alguém, dizem que 'sistema está fora' e pedem para ligar outro dia."

Problema #2: Milhas expiradas sem aviso

• Empresa envia "spam promocional semanalmente"
• Mas NÃO avisa quando milhas estão prestes a vencer
• Casos de 97.065 milhas perdidas sem notificação prévia
• Smiles alega que "avisos estão no extrato online"

Diferença: Você recebe 10 e-mails/mês sobre promoções, mas zero sobre expiração.

Categorias de reclamação Smiles

Volume por problema:

1. Cancelamento Clube Smiles (40%)
2. Expiração de milhas sem aviso (25%)
3. Problemas técnicos no resgate (15%)
4. Taxas não informadas claramente (10%)
5. Outros (10%)

TudoAzul: responde todos, mas demora para resolver

Reputação: Ótimo (8.0/10)

O que funciona

• 100% de resposta: Nenhuma reclamação fica sem retorno
• 3º lugar no ranking de transporte aéreo do Reclame Aqui
• Índice de solução aceitável: 80,5%

O que NÃO funciona

Problema #1: Clube TudoAzul - clone do problema Smiles

Sistema idêntico ao concorrente:

• Menus telefônicos com 20+ minutos só para navegar
• Tentativas de 1h+ sem falar com atendente
• Ligações que "caem" sistematicamente após longa espera
• SAC envia de volta para canais digitais que não funcionam

Relato típico: "Tentei cancelar pelo app - não tem opção. Site - não tem opção. Chat - me manda ligar. Ligo, espero 1h20, cai. Repeti isso 8 vezes em 3 semanas."

Problema #2: Perda de pontos por expiração

Regra que confunde: pontos expiram em 24 meses a partir do acúmulo, não da compra.

Casos documentados:

• 130.000 pontos perdidos
• 300.000 pontos perdidos
• Cliente assinante de clube perdeu pontos (sistema não renovou)

Problema #3: Taxas de resgate não divulgadas

Surpresa no checkout:

• Taxa: R$ 24,90 a R$ 150,00 por passageiro/trecho
• Muitos descobrem apenas ao tentar emitir
• Comunicação inicial não menciona cobrança

Problema #4: Limite de 5 beneficiários + carência

Regra pouco divulgada:

• Máximo 5 pessoas podem usar seus pontos
• Carência de 30-60 dias para alterações
• Clientes descobrem quando precisam resgatar para familiares

Tempo de resposta TudoAzul

Média: 6 dias e 20 horas (mais lento que concorrentes)

Mas quando responde, resolve em taxa aceitável (80,5%).

Latam Pass: responde rápido, resolve pouco

Reputação: Bom (7.3/10) - Único que não atingiu "Ótimo"

O que funciona

• Resposta mais rápida: 3 dias e 14 horas (melhor do setor)
• Menor volume de reclamações: 3.854 em 6 meses
• Taxa de resposta alta: 98,9%

O que NÃO funciona

Problema #1: Pior índice de solução

Apenas 69,4% dos casos resolvidos satisfatoriamente.

O que isso significa: A cada 10 reclamações, 3 ficam sem solução adequada.

Consequência: Apenas 68,8% voltariam a fazer negócio (menor entre os 3).

Problema #2: Cartão Latam Pass - o jogo de empurra

Reclamação mais frequente envolve cartões co-branded (Itaú):

Promessa: Cartão Black/Platinum dá trechos de cortesia

• 6 trechos América do Sul
• 2 trechos internacionais

Realidade:

• Trechos simplesmente não aparecem na conta
• Cliente paga anuidade (R$ 800-1.200)
• Meses se passam, benefício não é creditado
• Itaú culpa Latam, Latam culpa Itaú
• Cliente fica no meio sem solução

Relato típico: "Pago R$ 1.080/ano no Black há 8 meses. Zero trechos liberados. Já liguei 12 vezes. Itaú diz que é com Latam. Latam diz que é com Itaú. Ninguém resolve."

Problema #3: Clube Latam - propaganda enganosa

Caso recorrente:

• Promo promete "35% bônus em transferências"
• Letra miúda: limite de 30.000 pontos/mês
• Cliente transfere 100k pontos esperando 35k bônus
• Recebe apenas 10,5k (35% de 30k)
• Diferença de 24,5k milhas perdidas

Comunicação: Destaque para bônus, teto escondido no regulamento.

Categorias de reclamação Latam Pass

Volume por problema:

1. Cartões co-branded - benefícios não creditados (35%)
2. Clube Latam - promessas vs realidade (25%)
3. Dificuldade cancelamento (20%)
4. Problemas técnicos site/app (15%)
5. Outros (5%)

5 problemas comuns aos 3 programas

1. Cancelamento de clubes: deliberadamente difícil

Padrão em todos:

• Adesão digital em 2 cliques
• Cancelamento só por telefone
• Números 0300 (ligação paga)
• Espera 1h+ sem atendimento
• Ligações que "caem" misteriosamente

Por que fazem isso: Clube é receita recorrente. Dificuldade = clientes desistem de cancelar e pagam mais meses.

2. Expiração sem aviso adequado

Comunicação seletiva:

• 10+ e-mails/mês sobre promoções
• Zero avisos sobre vencimento de milhas
• "Extrato está disponível online" (responsabilidade do cliente)

Resultado: Milhares de milhas perdidas por desatenção.

3. Cartões co-branded: terra de ninguém

Quando benefícios prometidos não aparecem:

• Banco culpa programa de milhas
• Programa culpa banco
• Cliente fica meses sem solução
• Anuidades pagas, benefícios não entregues

4. Problemas técnicos em promos

Quando acontece:

• Black Friday
• Promoções relâmpago
• Lançamento de rotas

O que falha:

• Site trava
• App não processa pagamento
• Resgate "some" do carrinho
• Milhas debitadas sem emissão confirmada

5. Regras ocultas descobertas tarde demais

Exemplos:

• Taxas de resgate (TudoAzul: R$ 24-150)
• Limites de beneficiários (TudoAzul: 5 pessoas)
• Tetos de bônus (Latam Pass: 30k/mês)
• Carência para mudanças (30-60 dias)

Comunicação: Destaque para benefícios, regras em letra miúda.

Como se proteger: guia prático anti-problemas

Antes de aderir a clubes

Pesquise o processo de cancelamento:

1. Qual o canal? (telefone, app, site)
2. Tem custo? (0300 é ligação paga)
3. Qual o prazo de carência?
4. Perde milhas bônus ao cancelar?

Leia o regulamento sobre:

• Perda de bônus em cancelamento antecipado
• Carência mínima (geralmente 6 meses)
• Como milhas são tratadas após saída

Controle de expiração: faça você mesmo

Não confie em avisos da empresa.

Crie sistema próprio:

1. Planilha Excel com datas de vencimento
2. Alarmes no Google Calendar (60-90 dias antes)
3. Apps de controle financeiro com lembretes
4. Revisão mensal do extrato

Regra de ouro: Se espera aviso da empresa, vai perder milhas.

Cartões co-branded: documente tudo

Antes de contratar:

1. Print da página com promessas
2. Grave ligações de venda (quando possível)
3. Salve e-mails promocionais
4. Leia detalhadamente o folheto de benefícios

Se benefício não vier:

• Esses registros são sua munição no Reclame Aqui
• Bancos/programas pedem "comprovação da promessa"
• Sem prova = "não prometemos isso"

Durante resgates: tire prints de TUDO

A cada etapa:

• Print da disponibilidade encontrada
• Print do valor em milhas mostrado
• Print da tela de confirmação
• Print do e-mail de confirmação

Se algo der errado:

• Você tem prova do que aconteceu
• Empresa não pode alegar "erro do cliente"
• Reclame Aqui prioriza casos com evidências

Use o Reclame Aqui como canal principal

Por que funciona:

Resposta pública: Empresas priorizam casos visíveis Dados confirmam:

• Smiles: 99,8% responde no Reclame Aqui
• TudoAzul: 100% responde
• Latam Pass: 98,9% responde

vs. SAC tradicional:

• Espera 1h+ sem atendimento
• Ligações que caem
• "Sistema fora do ar"
• Respostas padronizadas

Como fazer reclamação eficaz:

1. Título claro e específico
2. Relato cronológico dos fatos
3. Anexe prints/comprovantes
4. Seja objetivo (sem xingamentos)
5. Indique resolução desejada

Empresas priorizam: Reclamações bem documentadas com evidências.

Quando reclamar NÃO adianta

❌ Você não leu o regulamento e a empresa cumpriu as regras
❌ Milhas expiraram dentro do prazo informado (mesmo sem aviso)
❌ Benefício está na "letra miúda" que você não leu
❌ Você quer "jeitinho" para regra clara do programa

Nesses casos: Empresa responde com "regulamento está sendo cumprido" e não resolve.

Quando reclamar FUNCIONA

✅ Empresa prometeu algo e não entregou
✅ SAC não responde após tentativas documentadas
✅ Cobrança indevida ou duplicada
✅ Problemas técnicos impediram resgate válido
✅ Milhas debitadas sem emissão confirmada
✅ Cancelamento de clube é impossível após tentativas

Nesses casos: Taxa de resolução é alta (70-87% conforme programa).

Dados que as empresas não divulgam

Volume real de problemas

12.379 reclamações Smiles em 6 meses = ~2.063/mês = ~68/dia

7.083 reclamações TudoAzul em 6 meses = ~1.180/mês = ~39/dia

3.854 reclamações Latam Pass em 6 meses = ~642/mês = ~21/dia

Total setor: ~128 reclamações/dia em programas de milhas.

Tempo real de resolução

Média de resposta ≠ Média de resolução

Empresas respondem rápido (3-7 dias), mas:

• Primeira resposta é padrão ("estamos analisando")
• Resolução efetiva leva 2-4 semanas
• Casos complexos: 1-3 meses

Taxa de reincidência

Dado oculto: Muitos reclamantes já haviam reclamado antes.

Padrões:

• Clube: tentativas múltiplas de cancelamento
• Cartões: meses sem resolução, múltiplas reclamações
• Milhas expiradas: acontece repetidamente com mesma pessoa

Comparativo: onde você tem mais chance de resolver

Melhor índice de solução → Smiles (87,4%)

• Se reclamar, tem 87% de chance de resolver
• Responde quase sempre (99,8%)
• Clientes confiam mais (82,6% voltariam)

Resposta mais rápida → Latam Pass (3d 14h)

• Mas resolve menos (69,4%)
• 3 em cada 10 ficam insatisfeitos

Mais confiável → TudoAzul (100% resposta)

• Nenhuma reclamação ignorada
• Resolve em 80,5% dos casos
• Mais lento (6d 20h)

Ação imediata: proteja-se hoje

Próximos 30 minutos:

1. Abra seu extrato de milhas (todos os programas)
2. Anote data de expiração de cada lote
3. Crie alertas no calendário (60 dias antes)

Esta semana: 4. Revise assinaturas de clubes ativos 5. Se quer cancelar algum, inicie processo HOJE (pode levar semanas) 6. Faça print das promessas de benefícios de cartões

Este mês: 7. Organize pasta digital com:

• Prints de saldos
• E-mails de confirmação
• Comprovantes de transferências

8. Documente qualquer problema ANTES de reclamar

Regra fundamental: Quem documenta, resolve. Quem confia, perde.

Conclusão: números não mentem

Programas de milhas brasileiros respondem bem no Reclame Aqui (98-100% de resposta), mas mantêm práticas que sistematicamente geram problemas:

• Cancelamento de clubes deliberadamente difícil
• Avisos de expiração inexistentes
• Benefícios de cartões não creditados
• Regras importantes em letra miúda

Para consumidores: Confiar 100% é ingênuo. Documentar tudo é estratégico.

Smiles resolve melhor (87,4%), mas tem mais problemas.
TudoAzul responde sempre (100%), mas é mais lento.
Latam Pass responde rápido, mas resolve menos (69,4%).

O programa perfeito não existe. O consumidor preparado sobrevive em todos.

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Leia também

• Smiles vs LATAM Pass vs TudoAzul - Compare os programas
• Golpes com Milhas: Como se Proteger - Segurança da sua conta
• Conta de Milhas Bloqueada: O Que Fazer - Resolva problemas
• Milhas Expiram? Como Não Perder - Evite perdas

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Última atualização: Janeiro de 2026